مدیریت مشتری ، ارتباط با مشتری و بازاریابی

customer relationship management ( مدیریت مشتری )

مدیریت مشتری ، ارتباط با مشتری و بازاریابی

در مدیریت مشتری، کدام اشتباهات گفتاری، مشتری را از شما دور می‌کند؟

 

به‌طور حتم، بسیاری از شرکت‌ها به الفاظی که کارمندان‌شان هنگام ارتباط با مشتری استفاده می‌کنند، نسبت به زبانی که در کمپین‌ها و وب‌سایت بازاریابی آنها استفاده می‌شود، توجه کمتری نشان می‌دهند. بنابرین نیاز است که آنها به اصول مدیریت مشتری توجه داشته باشند.

حداقل این الگویی است که به عنوان یک مشاور مدیریت مشتری ، زیاد با آن مواجه می‌شوم و این اشتباهی بسیار جدی است، چون مشتریان احساسات خوب و بد خود را نسبت به یک شرکت از اقدامات مغرورانه انواع برند سازی آن شرکت به دست نمی‌آورند، بلکه مکالمات عادی روزانه مبنای این حس است. زبان، مبنای دیگر اجزای رضایت مشتری و مشتری مداری است.

نویسنده: Micah Solomon
مترجم: مریم رضایی
منبع: Forbes

در مدیریت مشتری و برای ارتباط با مشتری و بازاریابی ،  از زبان درست برای معرفی محصول خود استفاده کنید

• یک محصول جدید و بی‌عیب و نقص تا زمانی که از زبان درستی برای توصیف آن استفاده نکنید، بی‌عیب و تمام‌عیار نخواهد بود.
• حتی خوش‌نیت‌ترین کارمندان شما که از نظر فنی بی‌‌عیب و اشتباه هستند هم می‌توانند با به‌کارگیری زبانی نادرست، مشتریان را دور کنند.
• وقتی در ارائه خدماتی با شکست مواجه می‌شوید، زبان درست می‌تواند بهترین متحد شما باشد. اگر تاکنون به انتخاب و کنترل زبان شرکت‌تان توجه چندانی نکرده‌اید، بهتر است هم‌اکنون این کار را شروع کنید.

 در مدیریت مشتری و ارتباط با مشتری، سبک گفتار ثابتی ایجاد کنید

هیچ برندی تا زمانی که سبک گفتار متناسبی با مشتریان خود در کلیه سطوح بنگاه ایجاد نکند، کامل نمی‌شود. بنابراین، باید تلاش کنید برای مشتری مداری و ارتباط با مشتری بهتر ، سبک گفتار ثابتی در ارائه خدمات ایجاد کنید.
یک سبک گفتار پایدار و متمایز در سطح شرکت به خودی خود اتفاق نمی‌افتد. برای این کار شما به مهندسی اجتماعی نیاز دارید یعنی باید آموزش نظام‌مندی به کارمندان خود بدهید. مثلا تصور کنید برای یک طلا و جواهرفروشی لوکس خود ۱۰ فروشنده متعهد انتخاب کرده‌اید. برای آنها یونیفورم و ظاهر شیک و یک‌شکلی در نظر گرفته‌اید و تشویق‌شان کرده‌اید در فروشگاه کاملا نماینده برند شما باشند. اما نحوه صحبت کردن آنها با مشتری، مثل صحبت کردن آنها در خانه است. تا زمانی که آموزش‌های لازم را در این زمینه نبینند، سبک گفتار متفاوتی نخواهند داشت. خوشبختانه، مهندسی کردن یک سبک گفتار در سطح شرکت می‌تواند تجربه مثبت و مشارکتی باشد. اگر به درستی با این موضوع برخورد کنید، نیازی نیست به‌دلیل زبان بد کارمندان خود به مشتری پاسخگو باشید. وقتی همه افراد یک سازمان رهنمودهای استفاده از زبان خوب را بدانند، با یک چالش مواجه خواهند شد، نه یک مانع و اگر واکنش خوبی در برابر آن داشته باشند، باید پاداش بگیرند.

 نحوه انجام کار

در مدیریت مشتری و ارتباط با مشتری

بهترین زبانی که بیشترین کاربرد را در قبال مشتریان شما دارد بررسی کنید و عبارت‌های مخربی را که باید از آنها اجتناب شود، شناسایی کنید. می‌توانید این عبارت‌ها را در یک کتابچه

مانند یک کتابچه موبایل 

تدوین کنید تا به‌عنوان یک مرجع مورد استفاده قرار بگیرد. در این کتابچه لغت‌ها و اصطلاحاتی که بهتر است استفاده شوند و در شرایط مختلف می‌توان از آنها اجتناب کرد، عنوان می‌شوند. در اینجا، مثا‌ل‌هایی از گزینه‌های زبان خوب یا بد که برای کسب و کار خودم یا کسب و کار هایی که به آنها مشاوره می‌دهم تدوین کرده‌ام، عنوان شده‌اند:

بد: «شما بدهکار هستید…»
خوب: «اسناد ما نشان می‌دهد ترازهای مالی…»
بد: «شما باید…» (این عبارت باعث می‌شود برخی مشتریان فکر کنند من نباید کاری انجام دهم، چون مشتری شما هستم.)
خوب: «معمولا بهتر این است که …»
بد: «گوشی را نگه دارید…»
خوب: «می‌توانم خواهش کنم چند لحظه کوتاه پشت خط بمانید…؟»

در مدیریت مشتری به‌راحتی و رضایت مشتری فکر کنید، نه تخریب او 

مهم نیست چه نوعکسب و کار ی دارید، فقط کاری کنید که کارمندان‌ تان از زبانی اجبارکننده استفاده نکنند. گاهی اوقات این زبان توهین آشکاری محسوب می‌شود و گاهی توهین غیرمستقیم است. در اینجا مثالی از هر دو نوع را می‌آوریم:

توهین غیرمستقیم

در یک کسب و کار غیررسمی، اگر مشتری بپرسد «حال شما چطور است؟» پاسخ «خوبم، متشکرم» ممکن است از لحاظ دستوری درست به نظر برسد، اما بهترین انتخاب نیست. این پاسخ رسمی ممکن است باعث شود آن مشتری از اینکه از زبان درستی استفاده نکرده خجل شود. در این شرایط بهتر است کارمندان از گزینه‌های خودمانی‌تری مانند «همه چیز خیلی خوب است» یا «عالی» استفاده کنند.

لحن اجبارکننده

 فراموش نمی‌کنم زمانی به رستوران معروفی رفته بودیم و پرسنل آموزش‌دیده آنجا برای سفارش گرفتن غذا پرسیدند «آب معدنی تقطیری میل دارید یا کربونیزه شده؟» ما این جمله را طوری برداشت کردیم که یعنی حق نداریم آب معدنی معمولی سفارش دهیم.

 رویکرد کلاسیک مدیریت مشتری یا رویکرد مدیریت مشتری مدرن دنی میر

در مدیریت مشتری ، اینکه از کارمندان بخواهید از زبان درستی استفاده کنند، وظیفه سخت و حساسی است. برای تهیه کتابچه مرجع  مدیریت مشتری مناسب شرکت، دو روش وجود دارد که باید انتخاب کنید کدام روش برای شما بهتر است.

روش اول، سبک زبانی کلاسیک است:

 که براساس آن «چیزی را می‌گویید، درحالی‌که از گفتن چیز دیگر اجتناب می‌کنید».این روش رضایت مشتری را در بیشتر کسب و کار ها بهینه‌سازی می‌کند و کارکنان را در یک تیم قرار می‌دهد. در این روش، با طیف گسترده‌ای از کارمندان که سوابق متنوعی دارند و می‌توانند در انتخاب بهترین عبارت کمک کنند، همکاری می‌کنید. اما در این روش اگر بخواهید خیلی اصولی رفتار کنید و لیست دقیقی از لغات و عبارت‌هایی را که باید استفاده شوند استفاده کنید، باید لیستی از عبارت‌های منفی که نباید مورد استفاده قرار بگیرد هم داشته باشید.

روش دوم ، رویکرد مدیریت مشتری مدرن دنی میر :

این لغت‌نامه اصطلاحات منفی در قالب روش دوم قرار می‌گیرد که آن را رویکرد «دنی میر» می‌نامیم. دنی میر رستوران‌دار معروف آمریکایی است که در مدیریت مشتری ، ارتباط با مشتری و مشتری مداری بسیار پیشتاز است. میر از دادن لیست عبارت‌هایی که باید گفته شود به کارمندان خود احساس خوبی ندارد، اما با جدیت کارمندانش را از گفتن عبارت‌های ناپسند به مشتری بازمی‌دارد. یادگیری یک لغت‌نامه عبارات منفی که کوتاه هم باشد آسان‌تر است و البته باید به‌روزرسانی شود.

پکیج کتاب های هوش هیجانی و کتاب هیجان رفتار و تن گفتار + سی دی محتوی ده ها پرسشنامه های استاندارد هوش هیجانی ، و روانشناسی و پاورپوینت ، کتاب ، مقاله هوش هیجانی و زبان بدن به زبان اصلی

نویسنده: سایت آموزش هوش هیجانی EQ Learning

Mahmood Amirinia . مدرس و مولف مستقل هوش هیجانی . Instructor and Freelance researcher on Emotional Intelligence

2 دیدگاه برای “مدیریت مشتری ، ارتباط با مشتری و بازاریابی”